Pour les entreprises en ligne, les avis sont au cœur de la façon dont ils sont perçus par les clients potentiels et existants. Quelle que soit la force de votre publicité ou de votre image de marque, si les commentaires de vos clients ne sont pas positifs, cela parlera fort de votre entreprise.

À l’inverse, un grand nombre de critiques fortes donnera à votre marque un excellent avantage par rapport à des concurrents qui peuvent ne pas être notés aussi bien.

C’est pourquoi tant d’annonceurs utilisent des plates-formes d’agrégation d’avis en ligne pour créer autant d’avis que possible. Malheureusement, tous les avis que vous recevez ne sont pas nécessairement authentiques.

LE PROBLÈME DES FAUX AVIS NÉGATIFS

Les faux avis peuvent inclure de fausses déclarations ou des allégations contre vous; d’autres peuvent avoir été écrits par des concurrents qui tentent de saboter votre marque; certains peuvent provenir d’individus qui n’ont jamais interagi avec votre entreprise. En de rares occasions, il a été mentionné que d’anciens employés ou partenaires commerciaux mécontents pourraient essayer de se venger de votre succursale – ce cas peut être particulièrement troublant!

Il existe un certain nombre de plates-formes d’avis disponibles pour les entreprises, notamment Feefo, TrustPilot et Reviews.co.uk, mais pour ce guide, nous nous pencherons spécifiquement sur Google Reviews.

IMPORTANT
Aussi frustrant que cela puisse être, rien ne garantit que Google supprimera les avis que vous tentez de supprimer. S’il était trop facile de faire supprimer les avis, ce processus pourrait facilement être abusé par ceux qui cherchent à supprimer les commentaires négatifs légitimes.

COMMENT REPÉRER LES FAUX AVIS GOOGLE

La première étape pour lutter contre les faux avis Google est de vous assurer que vous êtes certain que l’avis est effectivement faux. Les avis négatifs, en particulier ceux de clients en colère, peuvent sembler de nature calomnieuse, mais s’ils sont basés sur une interaction réelle, ils ne peuvent pas être considérés comme des faux.

SIGNES DISTINCTIFS DES FAUX AVIS

Les fausses critiques peuvent varier énormément, mais sont généralement assez faciles à repérer pour l’annonceur s’il sait ce qu’il recherche. Les caractéristiques typiques des faux avis sont les suivantes:

  • Le nom n’apparaît nulle part dans votre base de données clients. S’ils n’ont pas acheté chez vous ou utilisé votre service, il y a de fortes chances que leur avis ne soit pas légitime.
  • Le critique a laissé une série d’avis similaires pour d’autres entreprises. Un critique qui donne à plusieurs entreprises des avis 1 étoile avec très peu de mouvement peut abuser de la plate-forme.
  • Une erreur d’identité. Si l’avis mentionne des services ou des produits que vous ne vendez pas, il y a de fortes chances que le critique vous ait confondu avec une autre marque ou un autre service.
  • Le critique ne fait aucun commentaire ni aucune explication sur son expérience
  • L’avis contient de fausses informations

Malheureusement, repérer les fausses critiques est la partie la plus facile. Leur suppression est là où cela peut devenir délicat.

COMMENT RÉPONDRE AUX FAUX AVIS

Les réponses d’examen sont utiles car elles vous permettent de résoudre les problèmes soulevés. Ils vous permettent également de rassurer les autres utilisateurs susceptibles de le voir.

Si vous ne reconnaissez pas le client et que sa réclamation ne peut pas être liée à votre service, cela peut également être reconnu, par exemple:

«Merci d’avoir laissé un commentaire. Nous prenons les commentaires très au sérieux; cependant, je crains que nous ne puissions trouver aucun enregistrement de clients correspondant à votre nom ou à vos coordonnées. Nous apprécierions grandement l’opportunité de vous aider partout où nous le pouvons – si vous avez eu une mauvaise expérience avec notre service, veuillez nous contacter sur [insérer l’e-mail du service client] »

Cela montre clairement qu’il y a quelque chose qui ne va pas dans la plainte, mais montre également que votre entreprise se soucie de ce que les clients disent.

De même, si un utilisateur a laissé un avis 1 étoile mais n’a offert aucune information sur son expérience, vous devriez envisager de répondre et de le préciser:

«Merci d’avoir laissé une note. Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience; cependant, nous ne pouvons offrir aucune assistance ou résolution sans détails sur ce que vous n’avez pas aimé. Si vous le souhaitez, veuillez nous contacter sur [insérer l’e-mail du service client] pour discuter de votre problème et nous ferons de notre mieux pour vous aider à le résoudre. “

COMMENT SUPPRIMER LES FAUX AVIS GOOGLE

Les faux avis Google soupçonnés peuvent être signalés à Google par n’importe qui. Les avis suspects peuvent être signalés à Google en sélectionnant ” Signaler comme inapproprié ” dans les options à côté de l’avis. Dans Google Maps, cela apparaîtra lorsque vous cliquez sur les trois points sur le côté droit de chaque avis.

Signaler un avis sur Google Maps.

Pour les recherches Google, cela apparaîtra sous la forme d’une petite icône en forme de drapeau à côté du nombre d’étoiles. 

Signaler un avis sur le moteur de recherche Google.

De là, vous serez redirigé vers une page où vous pouvez signaler une violation des règles. Ici, il vous sera demandé de fournir votre adresse e-mail et de spécifier un type de violation.

Signaler un faux avis Google.

Une fois soumise, Google examinera votre réclamation et vous contactera s’ils ont besoin d’informations supplémentaires ou ont des commentaires à partager. Cela n’arrive cependant pas souvent.

CONSEIL UTILE

Google est plus susceptible de prendre des mesures contre un avis qui a été signalé plus d’une fois. Si vous le pouvez, vous devriez demander à plusieurs collègues de faire la même chose. Il n’y a aucune garantie que votre réclamation sera examinée, mais les plus nombreuses seront prioritaires. 

COMMENT SIGNALER DE FAUX AVIS À GOOGLE MY BUSINESS

Le signalement des avis suspects à Google My Business devrait être votre prochaine escale si votre signalement initial n’a pas fonctionné. La réponse que vous obtenez en signalant un avis ne devrait pas prendre plus d’une semaine. Si, après cette heure, l’avis est toujours là, il est temps de contacter Google My Business. Vous pouvez le faire en suivant ces étapes.

  1. Connectez-vous à votre page Google My Business ici: https://www.google.com/business/
  2. Accédez à la section Avis
  3. Cliquez sur le menu d’accueil, puis sélectionnez Assistance
  4. Vous pouvez ensuite sélectionner une méthode de contact préférée, soit par téléphone, soit par e – mail
  5. Il vous sera demandé de remplir quelques informations. Joignez une capture d’écran de l’examen suspect et fournissez toute information supplémentaire que vous jugez utile.
  6. Soumettez votre plainte. Vous devriez avoir une réponse dans les 2 jours ouvrables.

QUELLES INFORMATIONS FOURNIR

Lorsque le représentant de Google My Business vous contacte, il peut vous demander des informations supplémentaires sur les raisons pour lesquelles l’examen doit être retiré. Nous vous recommandons de noter les éléments suivants:

  • De quelle politique l’examen suspect enfreint
  • Pourquoi l’examen n’est pas un examen légitime de l’expérience d’un client
  • Toute information complémentaire. Cela peut inclure une capture d’écran de l’avis lui-même ou des informations sur les modèles d’évaluation précédents de l’utilisateur. 

Le représentant examinera ensuite votre cas et vous conseillera sur ce qui se passera ensuite. Si votre réclamation aboutit, l’examen sera supprimé. 

QUE FAIRE SI VOUS NE PARVENEZ PAS À SUPPRIMER UN FAUX AVIS ?

Il y aura malheureusement des occasions où l’avis que vous soupçonnez d’être faux ne peut pas être retiré. Google ne supprimera que les avis qui, selon lui, enfreignent directement leurs politiques. Il se peut que les preuves soient insuffisantes pour déterminer si le réexamen est légitime ou non. Si cela se produit, ne paniquez pas, car vous pouvez encore faire plus.

RENFORCEZ VOS AVIS POSITIFS

Si vous ne pouvez pas faire supprimer un faux avis présumé, la meilleure chose à faire est de vous assurer que vous y avez répondu de manière claire et utile afin que les autres utilisateurs reçoivent une évaluation précise et juste de votre entreprise.

Ensuite, pensez à renforcer vos avis existants. Vous pouvez le faire en dirigeant les utilisateurs du site internet vers la plateforme d’avis Google, que ce soit dans le cadre du parcours client de votre site web ou dans le cadre de votre stratégie de marketing par e-mail. Ce sont vos clients satisfaits qui parlerons le mieux de votre entreprise et faisant en sorte à votre prochain client d’être sûr de la qualité d’un produit pour un achat sur internet.

Générer plus d’avis positifs augmentera votre score agrégé, en plus de pousser les avis négatifs plus bas dans la liste où moins d’utilisateurs sont susceptibles de les voir. Bien évidemment, évitez d’acheter des avis Google, cela ne pourra qu’empirer votre réputation.

Conclusion

Il n’est pas réaliste d’attendre des avis cinq étoiles dans tous les domaines, en particulier si vous servez un grand nombre de clients. Les avis sont plus qu’un outil de marketing pour votre entreprise; ils offrent un aperçu inestimable de la façon dont votre marque est perçue.

Il peut être tentant de supposer que les critiques fortement négatives ne sont pas légitimes; cependant, vous devez toujours supposer qu’un examen est légitime et prendre des mesures appropriées et courtoises jusqu’à ce que vous puissiez prouver le contraire.